Las experiencias según los TAR

 

Una solución para un TAR se compone de: (parte funcional + la experiencia de comprarlo y utilizarlo).  El diseño de la solución debe enfocarse en eliminar las barreras y fricciones que impiden el progreso buscado por el cliente.  Las experiencias ayudan a solventar principalmente las necesidades emocionales, que terminan siendo determinantes para la elección de una solución sobre otra.  Los clientes están dispuestos a pagar precios premium por soluciones que tengan las experiencias adecuadas para su TAR.  Para diseñar correctamente las experiencias óptimas, es clave entender el contexto del cliente durante todo el ciclo de la contratación de la solución, la cual tiene los siguientes momentos:

·       Consciencia de la necesidad

·       Decisión de compra

·       Antes de la compra

·       Durante la compra

·       Después de la compra

·       Antes del uso

·       Durante el uso

·       Después del uso

Entender bien el conjunto de emociones que surgen en cada momento, y diseñar experiencias que potencialicen emociones positivas, o reduzcan emociones negativas hace incrementa las probabilidades de éxito, y que el cliente esté dispuesto a pagar más por ella.  El cliente finalmente está buscando progreso, es importante diseñar experiencias que hagan sentir al cliente ese progreso, que lo hagan tangible.

Algunos ejemplos de experiencias bien diseñadas para enriquecer el producto y hacer mejor el TAR:

Mcdonalds: Entendió que, para las familias con niños, ellos no venden hamburguesas, venden una experiencia en familia de entretenimiento.  Por eso además de las hamburguesas, que son su producto, tienen el Happy Meal con un juguetico, tienen juegos, tienen el payaso y sus amigos.

Amazon: Entendió que no es únicamente tener el mayor surtido de productos a un precio competitivo con entrega rápida, sino que reducir la ansiedad y temor en la compra mejora la experiencia, por eso ha invertido fuertemente en tener los mejores comentarios de clientes, un servicio al cliente excepcional que soluciona cualquier problema fácil siempre a favor del cliente, un motor de búsqueda y recomendadores de productos para facilitar encontrar lo que se busca.

Cuando se entiende a profundidad el TAR, la empresa puede diseñar las experiencias que enriquecen la solución, y puede luego orientar sus procesos a garantizar que se entregue la mejor solución (el producto con todos sus aspectos funcionales con las experiencias óptimas).

Los productos se pueden copiar, las experiencias y procesos internos son difíciles de replicar para la competencia.  Genera una verdadera ventaja competitiva cuando la compañía integra sus procesos y funciones alrededor del TAR.